カスタマーハラスメント対応指針CUSTOMER POLICY

カスタマーハラスメント基本指針

1.はじめに
株式会社大賀薬局は、「地域に住む皆様のために、どんな些細なことでもいつでも相談でき、お客様・患者様とその家族守る薬局」を目指しております。

そして、地域の皆様にご満足いただけるサービスを提供するために、ご意見、ご指摘には真摯に向き合い、改善に向けた努力を重ねて参ります。

一方で、ごく僅かではございますが社員に対する「暴行・暴言、脅迫や不当な要求など」悪質な迷惑行為が見受けられます。

これらの行為から社員一人ひとりを守り、社員の就業環境を適切に保つことは、より良い対応、サービスを継続するためには不可欠であると考え「カスタマーハラスメント基本指針」を作成することといたしました。

2.基本方針
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(2022年2月発行)」に基づき悪質な迷惑行為等(カスタマーハラスメント)については、社員の人格、尊厳を傷つける行為と捉え、 社員を守るために毅然と対応いたします。

これからも私たちは、お客様、患者様と社員が健全でより良い関係性の構築と維持に努めて参ります。ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

3.カスタマーハラスメントの定義と許容し難い行為
(1)カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省のマニュアルに基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

1. ･ クレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
2. ･ その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでであって、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

上記の観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

(2)許容し難い行為
許しがたい行為には、「要求内容が妥当性を欠く場合」や「要求の実現のため手段・態様が社会通念上不相当なもの」があり、例として以下のようなものがあります。

①身体的、精神的な攻撃

1. ･ 腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為
2. ･ セクシュアルハラスメントに該当する言動
3. ･ 屈辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為

②威圧的、脅迫的な言動

1. ･ 恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の発言
2. ･ マスコミやsns等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し

③プライバシーの侵害や、名誉棄損に当たる言動

1. ･ 社員のプライバシーを侵害する行為
2. ･ 社員が制止したにもかかわらず撮影、録画、録音する行為
3. ･ sns等への会社や社員の信用を毀損させる内容の投稿

④継続的、執拗な言動

1. ･ 要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
2. ･ 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為

⑤拘束的な言動

1. ･ 電話や対面での長時間の拘束
2. ･ 施設からの不退去や不当な居座り

⑥正当な理由がない要求や過剰な要求

1. ･ 正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
2. ･ 正当な理由のない謝罪の要求
3. ･ 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為
4. ･ 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為

⑦その他不適切な言動

1. ･ 社員を守る観点から悪質性が高いと判断する言動
2. ･ 社員が制止したにもかかわらず上記の言動を続ける行為
3. ･ 言葉尻を捉える(揚げ足を取る)行為
4. ･ 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入

上記の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

4.カスタマーハラスメントへの対応
当社では、カスタマーハラスメントに対して、以下のとおり対応します。

• (1) カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で臨みます。
• (2) 事実関係を正確に把握し、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行います。
• (3) カスタマーハラスメントが行なわれた場合や、話し合いによる合理的な解決が困難な場合は、必要に応じて商品・サービスの提供やお客様の対応を中止し、以降のご入店・ご利用をお断りすることがあります。
• (4) 社員に対して「カスタマーハラスメント」について、研修を行います。
• (5) カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置します。
• (6) カスタマーハラスメントを受けた社員のケア体制や仕組みを整備します。
• (7) 悪質と判断される言動を認めた場合は、警察・弁護士等に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処します。

5.私たちからのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社の商品やサービスをご利用いただいておりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解ご協力をよろしくお願いいたします。

今後も引き続きお客様・患者様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年6月1日
株式会社大賀薬局